چگونه با مشتریان بلاتکلیف خود برخورد کنیم؟

آلیسون گرین نویسنده سایت  Inc.com، به سوالاتی در مورد مسائل مربوط به محل کار و مدیریت ، از نحوه برخورد با یک رئیس کنترل گر گرفته تا برخورد با مشتری ها بلاتکلیف پاسخ می دهد.

به گزارش تک ناک، در ادامه می‌توانید جمع‌بندی پاسخ به چهار سوال مطرح شده مخاطبان رو بخوانید.

1. کار با مشتریانی که نمی توانند تصمیم خود را بگیرند

من به عنوان یک طراح کار می کنم و اخیراً مشتریانی داشته ام که نمی توانند تصمیم خود را برای انتخاب طرح بگیرند.من در حال در جا زدن در طراحی شبیه یک بازی بی پایان هستم. مشتریان از من X را می‌خواهند، من به آنها X را تحویل می‌دهم، اما بعد آنها Y را می‌خواهند و من نیز Y را تحویل می‌دهم، اما آنها می‌گویند X بهتر بوده، یا اصلاً شاید Z بهتر باشد، پس من Z را به آنها تحویل می‌دهم.

چگونه باید بدون از دست دادن مشتری به آنها  بگویم که طراحی مجدد دیگر کافی است؟ من متوجه شدم زمانی که با مشتری‌ها کار می‌کنم سازگاری بیشتری دارم چون این کار را می‌خواهم، اما وقتی حرف دلم را می‌زنم معمولا از آن برداشت خوبی نمی‌شود .شاید در آن مرحله زیادی خسته هستم- چگونه می‌توانم مؤدب و قاطع باشم؟

گرین پاسخ می‌دهد:

ساده ترین راه برای رسیدگی به این موضوع این است که به وضوح در قرارداد خود مشخص کنید که چه تعداد از بازنگری‌ها در محدوده کار گنجانده شده است (به عنوان مثال، سه). سپس وقتی طرح اول را ارسال می کنید، با گفتن این جمله که طبق قرارداد ما در این مرحله تا سه دور بازنگری دیگر جا دارد به آن‌ها یادآوری می‌کنید.

سپس اگر آن‌ها سه دور بازنگری را رد کردند و همچنان درخواست اصلاح داشتند، شما به آن‌ها اطلاع می‌دهید که هزینه‌ی اصلاحات اضافه چگونه خواهد بود (اگر آن را در قرارداد نیز ذکر کنید بهتر است). یا اگر می‌خواهید سازگاری ویژه‌ای داشته باشید، می‌توانید بگویید: “من می‌توانم یک دور اضافی از بازبینی‌ها را به صورت رایگان به شما ارائه دهم، اما فراتر از آن باید برای کارهای اضافی از شما هزینه بگیرم.”

به نظر می‌رسد که شما در حال حاضر چنین قراردادی ندارید، اما همچنان می‌توانید محدودیت‌هایی را تعیین کنید . “من می‌توانم بعد از این، یک دور دیگر بازبینی انجام دهم، اما در آن صورت ما خارج از محدوده پروژه خواهیم بود و من برای دورهای بعدی باید مبلغ اضافی (X) را از شما دریافت کنم.”

2. کارمند از قبل تر اتاقش را برای کریسمس تزئین کرده‌است

من امروز صبح سر کار آمدم و دیدم که یکی از کارمندانم اتاق خود را برای کریسمس کاملاً تزئین کرده است! ما یک دفتر کوچک هستیم و همه ما کریسمس را جشن می گیریم، اما در دسامبر. چگونه می توانم به عنوان یک مدیر این موضوع را مدیریت کنم؟

گرین پاسخ می‌دهد:

فقط در صورتی که او یک مسئول پذیرش باشد و تزئینات او برای بازدیدکنندگان، تزئینات کل شرکت به نظر برسد، می‌بایستی که آن را مدیریت کنید، در غیر این صورت نیاز نیست کاری انجام دهید. با این فرض که این عمل وی به نوعی توهین‌آمیز نباشد، دلیلی وجود ندارد که او نتواند اتاق خود را هر طور که می خواهد تزئین کند.

به عنوان یک مدیر، شما می خواهید به طور پیش فرض به کارمندان خود حداکثر آزادی را که می توانید بدهید، تا زمانی که بر کار آنها، کار دیگران یا عملکرد کلی تیم یا سازمان تأثیری نداشته باشد. دلیلی وجود ندارد که شما در اینجا مداخله کنید.

3. کارمند مدام وارد فضای شخصی من می‌شود

من یک تیم 13 نفره را مدیریت می کنم. یکی از جدیدترین نیروهای من در ژانویه استخدام شد. او احتمالاً 10-15 سال از من بزرگتر است (من 30 سال دارم) و قبل از اینکه چند سالی کسب و کار خودش را شروع کند و حالا به این صنعت بازگردد، دو نفر را در نقشی بسیار شبیه به من (با دامنه کوچکتر) مدیریت می‌کرد.

از زمانی که او شروع به کار کرده است، مسائل مختلفی وجود داشته است، اما یک مورد وجود دارد که نمی‌دانم چگونه مطرح کنم. او به فضای شخصی من حمله می‌کند. هر وقت که او برای یک سوال سریع، وارد دفتر من می‌شود، به این طرف میز من می‌آید و در حالی که منتظر پاسخ است، در یک قدمی من می‌ایستد. حتی بدتر از آن، در جلسات 1 به 1 ما، او صندلی طرف مقابل میز را می‌گیرد و آن را به سمت من می‌آورد (بنابراین او به جای اینکه روبه‌روی من باشد، در کنار من است). در حالی که این وضعیت برای مراحل اولیه آموزش و با دعوت من بود، تا بتوانم چیزهایی را در مانیتورم به او نشان دهم، و خیلی وقت است که از آن مرحله عبور کرده‌‌ایم. توصیه ای در مورد اینکه چگونه به او بگویم که باید آن طرف میز من بماند دارید؟

گرین پاسخ می‌دهد:

فقط در مورد آن خونسرد باشید. با آن مانند چیزی که نسبت به آن احساس ناخوشایندی دارید، رفتار نکنید (که باعث می‌شود همه افراد درگیر با آن،احساس ناخوشایندی بیشتری کنند).

دفعه بعد که دور میز شما راه می‌رود و کنار شما می‌ایستد، به صندلی اشاره کنید و بگویید: “بشین! به این ترتیب من به گردنم فشار نمی‌آورم که به تو نگاه کنم.” اگر می‌گوید این فقط یک سؤال سریع است و نیازی به نشستن ندارد، بگویید: “مطمئنا! اما چرا مقابل میز من نمی‌آیید . صحبت کردن به این شکل راحت‌تر خواهد بود.”

دفعه بعد که شروع به کشیدن یک صندلی به سمت شما کرد، فوراً بگویید: “در واقع، نظرتان چیست که روبروی من، همان جایی که صندلی را گذاشته بودم، بنشینید ؟ اکنون که نیازی برای به اشتراک گذاشتن مانیتور برای آموزش نداریم، برای من راحت تر است که در دو طرف میز و روبروی یکدیگر بنشینیم.”

و اگر او هنوز فشار وارد می‌کند بگویید: ” من نیاز به  فضای شخصی دارم، پس لطفا بنشینید!”

4. آیا آوردن نوشیدنی خود به یک جلسه خارجی غیرحرفه ای است؟

آیا آوردن قهوه (یا چای) خودم در جلسات خارج از دفتر با شرکا و مشتریان غیرحرفه ای است؟ احساس می‌کنم یک مفهوم منفی برای حضور در یک جلسه با یک فنجان قهوه‌ زنجیر دار وجود دارد، اگرچه واقعاً نمی‌دانم از کجا این حس به سراغم آمده‌است. آیا بهتر است نوشیدنی خود را با یک لیوان مسافرتی ساده از خانه بیاورم یا این نیز تا حدودی غیرحرفه ای است؟

گرین پاسخ می‌دهد:

قوانین سخت و سریعی در مورد این موضوع وجود ندارد، اما به طور کلی می‌توانم بگویم این کار زمانی بی ایراد است که یک رابطه تجاری تثبیت‌شده با کسی دارید. من این کار را در اولین جلسه انجام نمی‌دهم، زیرا ممکن است از حد معمول فراتر به نظر برسد (یا گویی پیش‌بینی کرده‌اید که ممکن است آن‌ها به اندازه کافی مهمان‌نواز نباشند تا به شما نوشیدنی بدهند). اما وقتی یک رابطه کاری پابرجا برقرار کردید، فکر می‌کنم مشکلی ندارد (و در آن مرحله مهم نیست که یک فنجان کافی شاپ و یا لیوان مسافرتی از خانه می‌آورید.)