صفر تا صد رفع مشکل تلویزیون‌های هوشمند دوو و اسنوا

در پی اختلال اخیر در برخی از تلویزیون‌های هوشمند برندهای دوو و اسنوا که منجر به نمایش صفحه سیاه در این دستگاه‌ها شده بود، عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات و برند گروه صنعتی انتخاب، توضیحات جامعی درباره دلایل این مشکل و اقدامات انجام‌شده برای رفع آن ارائه کرد. 

به گزارش تکناک به نقل از سیتنا، در ادامه می توانید جزییات کامل را بخوانید:

جزئیات اختلال و آمار اولیه

به گفته دهدشتی، گروه انتخاب که بیش از دو میلیون تلویزیون در خانه‌های ایرانیان دارد، بیش از یک میلیون از این دستگاه‌ها را تلویزیون‌های هوشمند تشکیل می‌دهند. در ارزیابی اولیه، پیش‌بینی می‌شد حدود 20 درصد از این تلویزیون‌ها با اختلال مواجه شده باشند، اما بررسی‌های دقیق‌تر نشان داد که این مشکل تنها 3.5 تا 5 درصد از دستگاه‌های هوشمند را تحت تأثیر قرار داده است.

وی تأکید کرد که این آمار ممکن است به دلیل عدم استفاده برخی کاربران از تلویزیون‌های خود در زمان بروز مشکل (مانند مسافرت یا عدم اتصال به اینترنت) کمی متغیر باشد.

دلایل فنی اختلال

دهدشتی توضیح داد که این اختلال به دلیل ناهماهنگی در پروتکل‌های نرم‌افزاری طی فرآیند به‌روزرسانی نرم‌افزار تلویزیون‌ها رخ داده است. این به‌روزرسانی که در پی تغییرات اخیر در پروتکل‌های امنیت اطلاعات و شبکه کشور انجام شد، به دلیل عدم تطابق کدها بین گروه انتخاب و شرکت طرف قرارداد چینی ایجاد شد.

وی افزود: این فرآیند به‌روزرسانی به‌صورت تدریجی انجام می‌شود و به دلیل اتصال یا عدم اتصال برخی دستگاه‌ها به اینترنت، ممکن است در بازه زمانی چندروزه تکمیل شود.

وی با اشاره به اینکه این مشکل برای اولین بار رخ داده است، اظهار داشت: طی سال، چندین بار به‌روزرسانی نرم‌افزاری انجام می‌دهیم، اما این بار به دلیل تغییرات در پروتکل‌های امنیتی و ناهماهنگی با طرف چینی، این اختلال به وجود آمد.

شایعات و توضیحات تکمیلی

در برخی گزارش‌ها، اختلافات مالی بین گروه انتخاب و شرکت چینی به‌عنوان دلیل اصلی این اختلال مطرح شده بود؛ دهدشتی این ادعا را رد کرد و گفت: ما بیش از 10 سال است که با این شرکت همکاری می‌کنیم و هرچند حساب‌های باز مالی بین دو طرف وجود دارد، اما این مشکل کاملاً فنی بوده و ارتباطی با مسائل مالی ندارد.

وی همچنین به محدودیت‌های ایجادشده برای دسترسی طرف چینی به داده‌های مشتریان اشاره کرد و افزود: این محدودیت‌ها برای حفظ امنیت شبکه و داده‌های مشتریان اعمال شده و یکی از عوامل ناهماهنگی در به‌روزرسانی بود.

دهدشتی تأکید کرد که داده‌های مشتریان شامل اطلاعات ساده‌ای مانند ساعات استفاده از دستگاه است و چیز عجیب و غریبی نیست.

وی همچنین به تلاش گروه انتخاب برای دستیابی به استقلال در فناوری‌های مرتبط اشاره کرد و گفت: ما در حال حرکت به سمت بومی‌سازی این فناوری هستیم تا وابستگی به شرکت‌های خارجی کاهش یابد.

اقدامات گروه انتخاب برای رفع مشکل 

دهدشتی توضیح داد که برای رفع این مشکل، سه دسته راه‌حل ارائه شده است:

1. کاربرانی که به اینترنت متصل هستند: این گروه با مشاوره و هماهنگی با مرکز تماس انتخاب (شماره 1699) می‌توانند مشکل را از طریق به‌روزرسانی آنلاین برطرف کنند.

2. کاربران نیازمند پشتیبانی فنی: برای افرادی که آشنایی کافی با تنظیمات دستگاه ندارند، تکنسین‌های گروه انتخاب با مراجعه به محل، در فرآیندی حدود 20 دقیقه‌ای مشکل را برطرف می‌کنند. 

3. تعویض مین‌بورد: در موارد معدودی که دستگاه دچار اختلال عمیق‌تر شده، مین‌بورد دستگاه تعویض می‌شود. این تعویض نه به دلیل آسیب، بلکه برای تسریع در ارائه خدمات انجام می‌شود و کاملاً رایگان است.

 وی افزود: تاکنون بیش از 80 درصد مشکلات گزارش‌شده حل شده و مابقی نیز طی چهار تا پنج روز آینده برطرف خواهد شد.

گروه انتخاب همچنین اعلام کرده که هیچ هزینه‌ای بابت تعمیرات یا تعویض قطعات از مشتریان دریافت نخواهد شد و حتی در مواردی که به‌اشتباه هزینه‌ای دریافت شده، این موضوع پیگیری و رفع شده است. 

آمار تماس‌ها و خدمات

دهدشتی با اشاره به حجم بالای تماس‌ها با مرکز پشتیبانی (1699) گفت: تا نیمه‌شب گذشته، حدود 120 هزار تماس دریافت کردیم که 97 هزار مورد آن به پذیرش منجر شده است. با این‌ حال، 30 تا 40 درصد این تماس‌ها مربوط به نگرانی‌های کاربران یا دستگاه‌هایی بوده که یا هوشمند نبودند یا مشکلی نداشتند.

وی افزود که این حجم تماس باعث ایجاد ترافیک سنگین در خطوط شده بود، اما گروه انتخاب ظرفیت پاسخگویی را تا 50 درصد افزایش داده است. 

مدیر روابط عمومی گروه انتخاب ضمن عذرخواهی از مشتریان، تأکید کرد: ما خود را کنار مشتریان می‌بینیم و به تعهداتمان پایبندیم.

وی همچنین از ارائه بسته‌های تشویقی، از جمله گارانتی اضافی برای مشتریانی که سرویس دریافت کرده‌اند، خبر داد. هزینه تعویض مین‌بورد که بین 2.5 تا 3 میلیون تومان است، نیز به‌صورت کامل توسط شرکت تقبل خواهد شد.