راهکارهای افزایش فروش اینترنتی و تبدیل بازدیدکننده به مشتری

افزایش فروش فروشگاه اینترنتی فقط با بیشتر کردن تعداد بازدیدکنندگان اتفاق نمی‌افتد؛ بلکه باید تمام مسیر حرکت کاربر از ورود به سایت تا انتخاب محصول، افزودن به سبد خرید، پرداخت و حتی خرید مجدد به‌صورت یکپارچه بهینه شود.

افزایش فروش آنلاین زمانی پایدار خواهد بود که فروشگاه هم‌زمان روی جذب مشتری، جلب اعتماد کاربران، بهبود تجربه مشتری، افزایش نرخ تبدیل و حفظ مشتریان فعلی کار کند. در عمل، ممکن است یک فروشگاه هزاران بازدید ماهانه داشته باشد اما به دلیل سرعت پایین سایت، معرفی ضعیف محصولات، هزینه‌های نامشخص، فرایند پرداخت پیچیده یا نبود روش‌های مناسب ارتباط با مشتری، بخش زیادی از این ترافیک به فروش تبدیل نشود.

بنابراین افزایش فروش اینترنتی باید بر پایه تحلیل داده، بهینه‌سازی تجربه کاربری فروشگاه اینترنتی، بازاریابی هدفمند و طراحی یک استراتژی فروش موفق انجام شود؛ رویکردی که به‌جای تمرکز صرف بر جذب ترافیک، تمام نقاطی را که باعث از دست رفتن مشتری می‌شوند شناسایی و اصلاح می‌کند.

چرا افزایش فروش آنلاین فقط به جذب بازدیدکننده وابسته نیست؟

برای افزایش فروش آنلاین باید میان ترافیک، نرخ تبدیل و ارزش هر سفارش ارتباط برقرار کرد؛ زیرا افزایش تعداد بازدیدکننده به‌تنهایی تضمین‌کننده رشد درآمد نیست. فرض کنید سایتی روزانه ۱۰ هزار بازدید دارد اما نرخ تبدیل آن فقط ۱ درصد است؛ در این شرایط افزایش ترافیک بدون اصلاح مشکلات صفحه محصول، اعتمادسازی، مسیر خرید و پرداخت ممکن است هزینه تبلیغات را بیشتر کند بدون اینکه سود متناسبی ایجاد شود.

در مقابل، اگر با بهینه‌سازی صفحات محصول و ساده‌سازی Checkout نرخ تبدیل از ۱ به ۲ درصد برسد، تعداد سفارش‌ها با همان حجم ترافیک تقریبا دو برابر خواهد شد. پژوهش Baymard نیز نشان می‌دهد بسیاری از ترک‌های سبد خرید به مشکلات قابل‌اصلاح در تجربه Checkout مربوط هستند و بهبود طراحی این بخش می‌تواند برای فروشگاه‌های بزرگ افزایش قابل‌توجهی در نرخ تبدیل ایجاد کند.

بیشتر بخوانید: آموزش MSI Afterburner؛ راهنمای جامع تنظیم و بهینه‌سازی کارت گرافیک

۱۵ راهکار مؤثر برای افزایش فروش فروشگاه اینترنتی

برای رسیدن به افزایش فروش فروشگاه‌های آنلاین بهتر است به‌جای اجرای پراکنده کمپین‌ها، یک سیستم مشخص برای جذب، تبدیل و حفظ مشتری ایجاد کنید. این سیستم از اعتمادسازی و معرفی دقیق محصولات شروع می‌شود، به بهینه‌سازی تجربه کاربری و فرایند پرداخت می‌رسد و سپس با CRM، تبلیغات کلیکی، ریتارگتینگ، بازاریابی محتوا و برنامه‌های وفاداری تکمیل می‌شود.

از طرف دیگر، افزایش میانگین ارزش سفارش و افزایش خرید مجدد می‌تواند بدون افزایش متناسب هزینه جذب مشتری، درآمد هر مشتری را بیشتر کند. بنابراین روش‌های افزایش فروش اینترنتی باید هم روی مشتری جدید و هم روی مشتری فعلی تمرکز داشته باشند و عملکرد هر روش نیز با شاخص‌هایی مانند نرخ تبدیل، هزینه جذب مشتری، میانگین ارزش سفارش و نرخ بازگشت مشتری سنجیده شود.

۱. اعتماد کاربران به فروشگاه اینترنتی را افزایش دهید

اعتمادسازی در فروشگاه اینترنتی یکی از پایه‌های اصلی افزایش نرخ تبدیل است، زیرا کاربر پیش از پرداخت باید مطمئن شود فروشگاه واقعی، پاسخ‌گو و قابل اعتماد است. نمایش اطلاعات کامل کسب‌وکار، راه‌های ارتباطی مشخص، سیاست حریم خصوصی، نماد اعتماد الکترونیکی در صورت برخورداری از آن، روش‌های پرداخت معتبر، نظرات واقعی مشتریان و توضیح شفاف درباره شرایط بازگشت کالا می‌تواند ریسک ذهنی خرید را کاهش دهد.

اعتماد فقط به قرار دادن چند نماد در صفحه محدود نیست؛ کاربر باید بتواند قیمت نهایی، هزینه ارسال، زمان تحویل و شرایط مرجوعی را قبل از پرداخت متوجه شود. تحقیقات UX نیز نشان می‌دهد نگرانی درباره هزینه‌های اضافی و اعتماد به سایت از عوامل مهم ترک فرایند خرید هستند؛ بنابراین اعتمادسازی باید در صفحه محصول، سبد خرید و Checkout به‌صورت پیوسته وجود داشته باشد.

مرتبط: عجیب اما واقعی؛ فروش CD دوباره رونق گرفت

۲. معرفی محصولات را کامل و متقاعدکننده بنویسید

یک صفحه محصول حرفه‌ای باید به پرسش‌های اصلی مشتری قبل از خرید پاسخ دهد و صرفا فهرستی از مشخصات فنی نباشد؛ بنابراین معرفی محصولات باید شامل عنوان دقیق، تصاویر باکیفیت، ویژگی‌ها، مشخصات فنی، کاربرد، مزایا، محدودیت‌ها، گارانتی، موجودی، قیمت و اطلاعات ارسال باشد.

اگر محصول پیچیده است، استفاده از جدول مشخصات، ویدئوی معرفی، تصاویر جزئیات و بخش پرسش‌های متداول می‌تواند ابهام را کاهش دهد و کاربر را برای تصمیم‌گیری آماده کند. همچنین باید تفاوت محصول با گزینه‌های مشابه به زبان ساده توضیح داده شود تا مشتری مجبور نباشد برای پیدا کردن اطلاعات ضروری به سایت‌های دیگر مراجعه کند. در چنین شرایطی، محتوای محصول مستقیما به ترغیب مشتری به خرید کمک می‌کند و احتمال تبدیل بازدیدکننده به خریدار افزایش می‌یابد.

۳. تجربه کاربری و مسیر خرید سایت را بهینه کنید

بهینه‌سازی تجربه کاربری سایت باید با بررسی کل مسیر خرید انجام شود؛ یعنی از صفحه ورود و جست‌وجوی محصول تا مشاهده جزئیات، افزودن به سبد، انتخاب روش ارسال و پرداخت باید کمترین اصطکاک ممکن را داشته باشد. سرعت سایت، سازگاری با موبایل، جست‌وجوی داخلی مناسب، فیلترهای کاربردی، معماری اطلاعات واضح و نمایش برجسته اطلاعات مهم مستقیما روی تصمیم کاربر اثر می‌گذارند. در موبایل نیز دکمه خرید، قیمت، موجودی و CTA نباید در میان عناصر غیرضروری گم شوند. برای اجرای عملی این مرحله می‌توان داده‌های Analytics را با ضبط Session، نقشه حرارتی و تست کاربری ترکیب کرد تا مشخص شود کاربران دقیقا در کدام مرحله خارج می‌شوند؛ زیرا داده‌های تحلیلی معمولا محل افت را نشان می‌دهند، اما بررسی UX می‌تواند علت این افت را مشخص کند.

۴. فرایند پرداخت و تسویه حساب را ساده کنید

ساده‌سازی فرایند پرداخت یکی از مستقیم‌ترین راهکارهای افزایش فروش آنلاین است، زیرا مشتری در این مرحله به خرید نزدیک شده و هر مانع اضافی می‌تواند باعث خروج او شود. تعداد فیلدهای غیرضروری را کاهش دهید، هزینه ارسال و مبلغ نهایی را قبل از پرداخت نمایش دهید، خطاهای فرم را واضح توضیح دهید و در صورت امکان گزینه خرید مهمان را ارائه کنید تا کاربر برای ایجاد حساب اجباری متوقف نشود.

همچنین باید در موبایل، فرم‌ها با Autofill سازگار باشند و روش‌های پرداخت قابل استفاده و واضح نمایش داده شوند. پژوهش Baymard گزارش می‌کند که فرایندهای طولانی و پیچیده Checkout از عوامل مهم ترک خرید هستند و بخش قابل‌توجهی از سایت‌ها هنوز در این زمینه جای بهبود دارند.

۵. با CRM ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید

استفاده از CRM باعث می‌شود اطلاعات و تعاملات مشتریان به‌صورت ساختاریافته ثبت و برای فروش و پشتیبانی استفاده شود؛ در نتیجه فروشگاه می‌تواند مشتریان را بر اساس سابقه خرید، ارزش سفارش، محصولات مورد علاقه، زمان آخرین خرید و میزان تعامل دسته‌بندی کند.

یک نرم‌افزار CRM مناسب به تیم فروش اجازه می‌دهد ارتباط با مشتریان را از حالت پراکنده خارج کند و برای هر گروه پیام یا پیشنهاد متناسب ایجاد کند؛ برای مثال مشتری‌ای که چند ماه است خرید نکرده، می‌تواند وارد کمپین بازگشت مشتری شود، درحالی‌که مشتری وفادار پیشنهاد اختصاصی دریافت کند. این رویکرد علاوه بر جذب مشتری جدید، به حفظ مشتریان فعلی و افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک می‌کند و زمینه اجرای دقیق‌تر استراتژی بازاریابی را فراهم می‌سازد.

۶. از تبلیغات کلیکی برای جذب مشتریان بالقوه استفاده کنید

تبلیغات کلیکی زمانی بیشترین ارزش را ایجاد می‌کند که به‌جای ارسال ترافیک عمومی، کاربران دارای نیت خرید را هدف قرار دهد؛ برای مثال می‌توان کمپین‌ها را بر اساس جست‌وجوی محصول، دسته‌بندی، موقعیت جغرافیایی یا رفتار کاربر تنظیم کرد و هر گروه را به صفحه فرود مرتبط فرستاد. در این مدل، فقط تعداد کلیک معیار موفقیت نیست و باید هزینه هر کلیک، نرخ تبدیل، هزینه جذب مشتری، درآمد حاصل از کمپین و بازگشت هزینه تبلیغات بررسی شود. اگر یک تبلیغ تعداد زیادی کلیک اما نرخ تبدیل بسیار پایینی داشته باشد، مشکل ممکن است در پیام تبلیغاتی، صفحه فرود، قیمت، اعتماد یا تجربه کاربری باشد. بنابراین استراتژی تبلیغات باید با داده‌های واقعی فروشگاه و نه صرفا تعداد بازدیدها ارزیابی شود.

مرتبط: فروش فوری بدون قرعه‌کشی ایران خودرو آغاز شد + شرایط ثبت‌نام

۷. با تبلیغات رفتارمحور و ریتارگتینگ مشتری را به سایت برگردانید

تبلیغات رفتارمحور به فروشگاه اجازه می‌دهد پیام تبلیغاتی را براساس رفتار قبلی کاربر تنظیم کند؛ برای مثال فردی که یک محصول را مشاهده کرده اما خرید نکرده، می‌تواند در یک کمپین ریتارگتینگ محصول همان محصول یا محصولات مکمل آن را ببیند.

این روش معمولا از تبلیغات عمومی هدفمندتر است، زیرا کاربر قبلا با محصول یا برند تعامل داشته است. البته ریتارگتینگ نباید به نمایش بی‌وقفه یک تبلیغ منجر شود؛ تعیین Frequency Cap، حذف مشتریانی که خرید خود را تکمیل کرده‌اند و استفاده از پیام‌های متفاوت در مراحل مختلف قیف فروش اهمیت زیادی دارد. در نتیجه، استراتژی فروش باید میان بازگرداندن مشتری مردد و جلوگیری از ایجاد حس مزاحمت تعادل ایجاد کند.

۸. از پوش نوتیفیکیشن برای افزایش خرید مجدد استفاده کنید

پوش نوتیفیکیشن می‌تواند برای اطلاع‌رسانی موجودشدن محصول، کاهش قیمت، پیشنهاد مرتبط، یادآوری سبد یا معرفی محصولات جدید استفاده شود، اما ارسال بیش‌ازحد پیام می‌تواند باعث لغو اجازه اعلان یا کاهش تعامل کاربر شود. برای افزایش خرید مجدد بهتر است اعلان‌ها براساس رفتار مشتری شخصی‌سازی شوند؛ مثلا اگر کاربر محصول خاصی را خریداری کرده، پس از یک بازه منطقی می‌توان محصول مصرفی مرتبط یا لوازم جانبی آن را پیشنهاد داد. زمان ارسال نیز اهمیت دارد و بهتر است با توجه به الگوی فعالیت کاربران و داده‌های فروشگاه آزمایش شود. در نتیجه، پوش نوتیفیکیشن باید بخشی از یک سیستم ارتباط با مشتری باشد، نه یک کانال مستقل برای ارسال پیام‌های تبلیغاتی عمومی.

۹. CTA مؤثر طراحی کنید و حس فوریت ایجاد کنید

یک CTA مناسب باید دقیقا به کاربر بگوید مرحله بعدی چیست؛ عباراتی مانند «افزودن به سبد خرید»، «خرید محصول» یا «مشاهده قیمت» در بسیاری از موقعیت‌ها از CTAهای مبهم عملکرد بهتری دارند، زیرا اقدام مورد انتظار را روشن می‌کنند. در طراحی CTA مؤثر باید محل قرارگیری، اندازه، خوانایی، متن و ارتباط آن با مرحله فعلی کاربر را بررسی کرد و در موبایل نیز دسترسی آسان به دکمه خرید را در نظر گرفت. ایجاد حس فوریت نیز باید واقعی باشد؛ برای مثال نمایش موجودی محدود یا زمان پایان یک تخفیف واقعی می‌تواند تصمیم‌گیری را سریع‌تر کند، اما استفاده ساختگی از عباراتی مانند «فقط ۲ عدد باقی مانده» در صورت غیرواقعی بودن، اعتماد کاربر را کاهش می‌دهد و در بلندمدت به تجربه مشتری آسیب می‌زند.

۱۰. با باشگاه مشتریان وفاداری مشتری را افزایش دهید

باشگاه مشتریان زمانی مؤثر است که مزیت مشخصی برای مشتری ایجاد کند و صرفا به جمع‌آوری امتیاز محدود نباشد؛ تخفیف اختصاصی، دسترسی زودتر به محصولات، ارسال رایگان، امتیازدهی به مشتریان یا پاداش برای خریدهای متوالی می‌تواند انگیزه بازگشت را افزایش دهد. یک برنامه وفاداری باید براساس رفتار واقعی مشتری طراحی شود و پاداش آن به اندازه‌ای جذاب باشد که ارزش مشارکت داشته باشد. برای مثال می‌توان مشتریان را بر اساس تعداد سفارش یا ارزش خرید در سطوح مختلف قرار داد و برای هر سطح مزایای متفاوت تعریف کرد. هدف نهایی، افزایش وفاداری مشتری و افزایش احتمال بازگشت مشتری است، نه صرفا افزایش تعداد اعضای باشگاه.

۱۱. با بازاریابی محتوا مشتریان بالقوه جذب کنید

بازاریابی محتوا می‌تواند قبل از اینکه کاربر آماده خرید باشد، او را با برند و محصولات فروشگاه آشنا کند؛ به همین دلیل تولید محتوای آموزشی، راهنمای انتخاب، مقایسه محصولات، بررسی مشکلات رایج و پاسخ به پرسش‌های کاربران می‌تواند مشتریان بالقوه را از موتورهای جست‌وجو و سایر کانال‌ها وارد قیف فروش کند. محتوای موفق نباید فقط برای پر کردن سایت تولید شود، بلکه باید یک نیاز واقعی را پاسخ دهد و در نقطه مناسب کاربر را به محصول مرتبط هدایت کند. برای مثال مقاله «چگونه لپ‌تاپ مناسب برنامه‌نویسی انتخاب کنیم؟» می‌تواند به صفحات محصولات مرتبط لینک داخلی بدهد. این روش علاوه بر آگاهی از برند، می‌تواند ترافیک ارگانیک و اعتماد کاربر را افزایش دهد و در بلندمدت بخشی از هزینه جذب مشتری را کاهش دهد.

۱۲. از ایمیل مارکتینگ برای بازگرداندن مشتریان استفاده کنید

ایمیل مارکتینگ زمانی بیشترین بازده را دارد که پیام براساس مرحله مشتری در قیف فروش شخصی‌سازی شود؛ برای مثال ایمیل خوشامدگویی، معرفی محصول مرتبط، یادآوری سبد خرید رها شده، پیشنهاد اختصاصی یا پیام بازگشت مشتری می‌توانند سناریوهای متفاوتی باشند. در بازاریابی ایمیلی بهتر است به‌جای ارسال یک پیام یکسان برای تمام کاربران، مخاطبان بر اساس سابقه خرید و تعامل تقسیم‌بندی شوند. همچنین باید نرخ بازشدن، نرخ کلیک، نرخ تبدیل و درآمد حاصل از هر کمپین اندازه‌گیری شود تا مشخص شود کدام سناریو واقعا فروش ایجاد می‌کند. رعایت رضایت کاربر و امکان لغو عضویت نیز برای حفظ اعتبار برند و سلامت فهرست ایمیل ضروری است.

مرتبط: بهترین گوشی اقتصادی بازار ایران در شهریور 1405

۱۳. با بازاریابی پیامکی مشتریان را هدف بگیرید

بازاریابی پیامکی به دلیل دسترسی سریع به مخاطب می‌تواند برای اطلاع‌رسانی پیشنهادهای محدود، وضعیت سفارش، موجودشدن محصول یا کمپین‌های فروش استفاده شود، اما پیامک تبلیغاتی بدون هدف‌گذاری می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد. بهتر است مشتریان براساس سابقه خرید و علاقه دسته‌بندی شوند و برای هر گروه پیشنهاد مرتبط ارسال شود؛ مثلا مشتری یک محصول خاص می‌تواند پیام مربوط به لوازم جانبی یا محصول مکمل دریافت کند. در کنار آن باید زمان ارسال، تعداد پیام‌ها و نرخ تبدیل هر کمپین ثبت شود تا مشخص شود کدام پیام واقعا به افزایش فروش سایت کمک کرده است. پیام‌های خدماتی نیز باید از پیام‌های تبلیغاتی تفکیک شوند تا تجربه ارتباطی مشتری منظم باقی بماند.

۱۴. از همکاری در فروش برای توسعه کانال‌های جذب مشتری استفاده کنید

همکاری در فروش یا Affiliate Marketing به فروشگاه اجازه می‌دهد بخشی از فرایند جذب مشتری را به ناشران، تولیدکنندگان محتوا یا شرکای فروش واگذار کند و در ازای فروش موفق، کمیسیون پرداخت کند. برای اجرای صحیح این مدل باید لینک‌ها یا کدهای اختصاصی برای هر شریک تعریف شود تا منبع سفارش قابل اندازه‌گیری باشد و کمیسیون بر اساس قوانین مشخص محاسبه شود. انتخاب همکار نیز اهمیت زیادی دارد؛ مخاطب شریک باید با بازار هدف فروشگاه همخوانی داشته باشد، زیرا تعداد زیاد بازدید بدون قصد خرید ارزش محدودی ایجاد می‌کند. با تحلیل فروش ایجادشده توسط هر شریک می‌توان کانال‌های سودآور را شناسایی و بودجه و کمیسیون را براساس عملکرد واقعی تنظیم کرد.

بیشتر بخوانید: استانداردهای شارژ سریع چیست و چه تفاوتی با یکدیگر دارد؟

۱۵. با فروش متقابل و بیش‌فروشی ارزش هر سفارش را افزایش دهید

فروش متقابل یعنی پیشنهاد محصول مکمل در کنار کالای اصلی و بیش‌فروشی یعنی معرفی نسخه بالاتر یا کامل‌تر محصول به مشتری؛ هر دو روش می‌توانند بدون افزایش مستقیم تعداد مشتریان، میانگین ارزش سفارش را افزایش دهند. برای مثال هنگام خرید لپ‌تاپ می‌توان کیف و ماوس را به‌عنوان محصول مکمل پیشنهاد کرد یا نسخه دارای حافظه و پردازنده قوی‌تر را در قالب Upsell نمایش داد. پیشنهادها باید منطقی و مرتبط باشند و نباید صفحه خرید را با گزینه‌های بیش‌ازحد شلوغ کنند. بررسی داده‌های فروش و شناسایی پرفروش‌ترین محصولات می‌تواند به فروشگاه کمک کند تا ترکیب‌های موفق را پیدا کرده و پیشنهادهای Cross-sell و Upsell را براساس رفتار واقعی مشتری طراحی کند.

چگونه نرخ ترک سبد خرید را کاهش دهیم؟

کاهش نرخ ترک سبد خرید یکی از سریع‌ترین مسیرهای بهبود فروش در فروشگاه اینترنتی است، اما ابتدا باید مشخص شود چرا کاربران خرید را نیمه‌کاره رها می‌کنند. طبق داده‌های به‌روز Baymard، میانگین جهانی رهاشدن سبد خرید حدود 70.19 درصد است و در میان دلایل قابل‌اصلاح، هزینه‌های اضافی، سرعت پایین تحویل، نگرانی درباره اعتماد، اجباری بودن ایجاد حساب و پیچیدگی فرایند Checkout نقش مهمی دارند. بنابراین برای کاهش نرخ ترک سبد خرید نباید صرفا پیام تبلیغاتی بیشتری ارسال کرد؛ بلکه باید کل مسیر خرید را بررسی کرد، هزینه نهایی و زمان ارسال را شفاف نشان داد، خطاهای فرم را کاهش داد و امکان خرید مهمان را در اختیار کاربر قرار داد. Baymard همچنین گزارش می‌کند که طراحی بهتر Checkout در فروشگاه‌های بزرگ می‌تواند به‌طور میانگین پتانسیل افزایش 35.26 درصدی نرخ تبدیل را ایجاد کند.

دلایل رها شدن سبد خرید را شناسایی کنید

برای کاهش سبد خرید رها شده ابتدا باید داده‌های واقعی فروشگاه را بررسی کنید و مشخص شود کاربران در کدام مرحله از مسیر خرید خارج می‌شوند؛ برای مثال اگر تعداد زیادی از کاربران محصول را به سبد اضافه می‌کنند اما پس از مشاهده هزینه ارسال خارج می‌شوند، مشکل احتمالا مربوط به قیمت یا شفافیت هزینه‌هاست، درحالی‌که خروج کاربران در مرحله ایجاد حساب می‌تواند نشان‌دهنده اصطکاک در Checkout باشد. در تحلیل داده باید نرخ Add to Cart، شروع Checkout، تکمیل پرداخت و نرخ تبدیل هر مرحله را جداگانه اندازه‌گیری کنید و در کنار داده‌های Analytics، خطاهای فنی، نظرات کاربران و رفتار موبایل و دسکتاپ را نیز بررسی کنید. تحقیقات Baymard نشان می‌دهد 40 درصد از خریداران مورد بررسی، هزینه‌های اضافی زیاد را یکی از دلایل رهاکردن سفارش اعلام کرده‌اند، 18 درصد به ایجاد حساب کاربری اجباری اشاره کرده‌اند و 17 درصد نیز فرایند طولانی یا پیچیده Checkout را عامل ترک خرید دانسته‌اند؛ بنابراین بهینه‌سازی باید بر اساس علت واقعی خروج انجام شود، نه حدس مدیر فروشگاه.

برای سبدهای خرید رهاشده پیام یادآوری ارسال کنید

پس از شناسایی کاربران دارای سبد خرید رهاشده، می‌توان با ایمیل، پیامک یا پوش نوتیفیکیشن یک یادآوری هدفمند ارسال کرد؛ اما این پیام نباید صرفا تکرار نام محصول باشد. بهتر است ابتدا مشخص شود کاربر چه محصولی را انتخاب کرده، چه مدت از ترک سبد گذشته و آیا محصول همچنان موجود است یا خیر، سپس پیام متناسب با همان وضعیت ارسال شود. برای نمونه می‌توان ابتدا یک یادآوری ساده درباره تکمیل خرید فرستاد و در صورت عدم واکنش، اطلاعاتی مانند مزایای محصول، شرایط ارسال یا یک پیشنهاد محدود ارائه کرد؛ بااین‌حال تخفیف نباید به‌صورت پیش‌فرض برای همه کاربران ارائه شود، زیرا ممکن است مشتریان را به رهاکردن عمدی سبد برای دریافت تخفیف عادت دهد. هدف اصلی این فرایند، بازگشت مشتری و تکمیل خریدی است که قبلا نیت خرید آن شکل گرفته است.

هزینه‌ها و شرایط خرید را قبل از پرداخت شفاف کنید

نمایش دیرهنگام هزینه ارسال، مالیات، کارمزد یا سایر هزینه‌های اجباری یکی از عوامل مهم ترک خرید است؛ بنابراین فروشگاه باید تا حد امکان مبلغ نهایی سفارش را پیش از ورود کاربر به درگاه پرداخت مشخص کند. در صفحه سبد خرید بهتر است قیمت محصولات، تخفیف، هزینه ارسال، هزینه‌های احتمالی و مبلغ نهایی به‌صورت تفکیک‌شده نمایش داده شوند و اگر هزینه ارسال بر اساس شهر یا وزن تغییر می‌کند، روش محاسبه آن برای کاربر واضح باشد. همچنین شرایط بازگشت کالا، زمان تقریبی تحویل، روش‌های پرداخت و محدودیت‌های سفارش باید قبل از پرداخت قابل مشاهده باشند. طبق پژوهش Baymard، 12 درصد کاربران مورد بررسی گفته‌اند که به دلیل ناتوانی در مشاهده یا محاسبه هزینه کل سفارش در ابتدای فرایند خرید، خرید را رها کرده‌اند و 13 درصد نیز سیاست بازگشت نامناسب را دلیل ترک سفارش دانسته‌اند.

مرتبط: اسپیس‌ایکس با مشتری ناشناسی قرارداد ۱۳ میلیارد دلاری بست

چگونه با تحلیل داده فروش بیشتری داشته باشیم؟

تحلیل عملکرد کمپین و رفتار کاربران باید پایه تصمیم‌گیری برای افزایش فروش اینترنتی باشد، زیرا بدون داده مشخص نیست کدام کانال واقعا درآمد ایجاد می‌کند و کدام کانال فقط بازدید تولید می‌کند. برای این کار باید قیف فروش را از ورود کاربر تا خرید اندازه‌گیری کنید و شاخص‌هایی مانند Session، مشاهده محصول، افزودن به سبد، شروع Checkout، خرید، نرخ تبدیل، هزینه جذب مشتری و درآمد هر کانال را در بازه‌های زمانی مشخص مقایسه کنید. سپس می‌توان صفحات کم‌عملکرد، کمپین‌های کم‌بازده و نقاط خروج کاربران را شناسایی و برای هرکدام آزمایش مشخصی طراحی کرد. در این مدل، افزایش فروش نتیجه یک تصمیم منفرد نیست؛ بلکه حاصل چرخه اندازه‌گیری، تحلیل، اجرای تغییر، آزمایش و مقایسه نتیجه است.

نرخ تبدیل بازدیدکننده به خریدار را بررسی کنید

نرخ تبدیل بازدیدکننده به خریدار یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد فروشگاه است و باید در سطح کل سایت و همچنین برای کانال‌ها، صفحات فرود، محصولات و دستگاه‌های مختلف بررسی شود. به‌عنوان نمونه، اگر 100 هزار کاربر وارد فروشگاه شوند و 2000 سفارش ثبت شود، نرخ تبدیل کلی 2 درصد خواهد بود؛ اما همین عدد به‌تنهایی اطلاعات کافی نمی‌دهد، زیرا ممکن است نرخ تبدیل کاربران ورودی از جست‌وجوی ارگانیک با تبلیغات کلیکی یا کاربران موبایل با دسکتاپ تفاوت زیادی داشته باشد. برای افزایش نرخ تبدیل باید این شاخص را در کنار نرخ افزودن به سبد، نرخ شروع Checkout و نرخ تکمیل پرداخت بررسی کنید تا مشخص شود افت اصلی در کدام مرحله رخ می‌دهد. همچنین بهتر است تغییرات نرخ تبدیل را همراه با تغییرات قیمت، موجودی، کمپین‌های تبلیغاتی و طراحی صفحات تحلیل کنید تا علت واقعی نوسانات مشخص شود.

میانگین ارزش سفارش و نرخ خرید مجدد را اندازه‌گیری کنید

صرفا افزایش تعداد سفارش‌ها برای رشد پایدار درآمد کافی نیست و باید میانگین ارزش سفارش و نرخ خرید مجدد نیز اندازه‌گیری شود. برای مثال فروشگاهی که تعداد سفارش خود را افزایش داده اما میانگین ارزش هر سفارش کاهش یافته، الزاما به همان نسبت رشد سودآوری نداشته است؛ بنابراین باید مقدار درآمد تقسیم بر تعداد سفارش‌ها، تعداد محصولات در هر سفارش، سهم فروش متقابل و میزان خرید مشتریان قبلی بررسی شود. در کنار آن، نرخ خرید مجدد نشان می‌دهد چه درصدی از مشتریان در یک بازه مشخص دوباره خرید می‌کنند. با استفاده از CRM می‌توان مشتریان را بر اساس زمان آخرین خرید، تعداد سفارش، مبلغ خرید و دسته محصولات تقسیم کرد و برای هر گروه برنامه بازگشت مشتری، پیشنهاد مکمل یا تخفیف اختصاصی طراحی کرد؛ این رویکرد به حفظ مشتریان فعلی و افزایش ارزش طول عمر آن‌ها کمک می‌کند.

عملکرد کمپین‌های تبلیغاتی را تحلیل و بهینه کنید

هر کمپین تبلیغاتی باید با شاخص‌های قابل‌اندازه‌گیری ارزیابی شود و تعداد کلیک یا Impression به‌تنهایی معیار موفقیت نباشد. برای هر کانال باید هزینه تبلیغات، تعداد مشتری جدید، نرخ تبدیل، درآمد، هزینه جذب مشتری و در صورت امکان سود ایجادشده ثبت شود؛ سپس کمپین‌هایی که ترافیک ارزان اما مشتری کم‌ارزش تولید می‌کنند از کمپین‌هایی که مشتری با نرخ خرید مجدد بالا ایجاد می‌کنند تفکیک شوند. در تبلیغات کلیکی نیز باید عملکرد کلمات کلیدی، گروه‌های مخاطب و صفحات فرود مقایسه شود و در ریتارگتینگ، کاربرانی که خرید کرده‌اند از مخاطبان تبلیغ حذف شوند تا بودجه روی مشتریان بالقوه باقی‌مانده متمرکز شود. نتیجه این فرایند باید اصلاح مداوم استراتژی تبلیغات و انتقال بودجه به کانال‌هایی باشد که در نهایت فروش و سود واقعی ایجاد می‌کنند.

افزایش فروش با جذب مشتری جدید یا حفظ مشتری فعلی؟

پاسخ درست معمولا ترکیبی از هر دو است، اما نسبت سرمایه‌گذاری باید بر اساس داده‌های کسب‌وکار تعیین شود؛ جذب مشتری جدید برای رشد بازار ضروری است، درحالی‌که حفظ مشتریان فعلی می‌تواند فرصت مناسبی برای افزایش خرید مجدد و ارزش طول عمر مشتری ایجاد کند. مشتری قبلی قبلا برند، محصول و تجربه خرید را شناخته است و به همین دلیل ارتباط مجدد با او می‌تواند از نظر عملیاتی با فرایند جذب یک مشتری کاملا جدید تفاوت داشته باشد. برای تصمیم‌گیری باید Customer Acquisition Cost، نرخ خرید مجدد، میانگین ارزش سفارش و ارزش طول عمر مشتری را در گروه‌های مختلف مقایسه کنید؛ سپس بودجه بازاریابی را میان جذب، بازگشت و وفادارسازی تقسیم کنید. در نتیجه، استراتژی بازاریابی موفق به‌جای انتخاب مطلق میان مشتری جدید و قدیمی، برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری برنامه جداگانه دارد.

اشتباهات رایج در استراتژی افزایش فروش اینترنتی

یکی از اشتباهات رایج این است که مدیر فروشگاه افزایش فروش را فقط با افزایش ترافیک و اجرای تبلیغات بیشتر دنبال کند، درحالی‌که مشکل ممکن است در محصول، قیمت، اعتماد یا Checkout باشد. اشتباه دیگر استفاده افراطی از تخفیف است؛ تخفیف مداوم می‌تواند حاشیه سود را کاهش دهد و مشتری را به انتظار برای کمپین بعدی عادت دهد. ارسال پیام‌های زیاد، طراحی CTAهای گمراه‌کننده، پنهان کردن هزینه ارسال تا مرحله آخر، اجبار به ایجاد حساب، بی‌توجهی به نسخه موبایل و پیشنهاد محصولات نامرتبط نیز می‌توانند تجربه مشتری را ضعیف کنند. پژوهش Baymard تأکید می‌کند که هزینه‌های اضافی، پیچیدگی Checkout، مشکلات اعتماد و اجبار به ایجاد حساب از عوامل قابل‌توجه ترک خرید هستند؛ بنابراین راهکارهای افزایش فروش آنلاین باید بر حذف اصطکاک واقعی تمرکز داشته باشند، نه صرفا افزایش فشار تبلیغاتی.

بیشتر بخوانید: آموزش دسترسی سریع به تنظیمات پیشرفته و کاربردی ویندوز 11

جمع‌بندی؛ چگونه یک استراتژی فروش موفق برای فروشگاه اینترنتی بسازیم؟

برای ساخت یک استراتژی فروش موفق ابتدا باید وضعیت فعلی فروشگاه را با داده‌های واقعی بررسی کنید و سپس مسیر را در چند مرحله طراحی کنید: جذب ترافیک هدفمند، ایجاد اعتماد، معرفی کامل محصول، بهینه‌سازی تجربه کاربری، ساده‌سازی پرداخت، کاهش ترک سبد، افزایش ارزش سفارش و در نهایت بازگرداندن مشتری. در مرحله اجرا، شاخص‌هایی مانند نرخ تبدیل، هزینه جذب مشتری، میانگین ارزش سفارش، نرخ خرید مجدد و درآمد هر کمپین را به‌صورت منظم اندازه‌گیری کنید. اگر نرخ تبدیل پایین است، ابتدا سراغ UX و صفحات محصول بروید؛ اگر مشتری خرید می‌کند اما بازنمی‌گردد، CRM و برنامه وفاداری را تقویت کنید؛ و اگر ترافیک کافی ندارید، کانال‌های جذب و بازاریابی فروشگاه اینترنتی را بهینه کنید. به این ترتیب افزایش فروش سایت به یک فرایند قابل‌اندازه‌گیری تبدیل می‌شود و به‌جای تصمیم‌های حدسی، بر پایه داده و آزمایش مستمر پیش می‌رود.

سوالات متداول درباره افزایش فروش فروشگاه اینترنتی